SEMINARIO DE TESIS 1
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL PARA
EL PROGRAMA ATENCION CIUDADANA DEL
INTRODUCCION.
El presente trabajo pretende abarcar en su desarrollo cuestiones y criterios que se encuentran vigentes y se realizan con mucho rigor y seriedad en diferentes empresas privadas y de gobierno, lo cual se refiere concretamente a
La calidad es una filosofía que debe ser considerada bajo un punto de vista integral. No podemos pensar en calidad sin considerar beneficios a las partes interesadas como a la empresa, a los empleados, la sociedad y los clientes.
Hoy en día las compañías de todo el mundo industrializado reconocen que la calidad del producto se traduce en ahorro de costos y en una mejora general. La industria de desarrollo de tecnologías no es la excepción, por lo que en los últimos años se han realizado intensos trabajos para aplicar los conceptos de calidad en el ámbito tecnológico.
Hablar de la calidad tecnológica implica la necesidad de contar con parámetros que permitan establecer los niveles mínimos que un producto de este tipo debe alcanzar para que se considere de calidad.
El problema es que la mayoría de las características que definen a la tecnología no se pueden cuantificar fácilmente; generalmente, se establecen de forma cualitativa, lo que dificulta su medición, ya que se requiere establecer métricas que permitan evaluar cuantitativamente cada característica dependiendo del tipo de tecnología que se pretende calificar.
En México, la mayor parte de las organizaciones pertenecen a las pequeñas y medianas empresas. La mayoría se inician como un negocio familiar, aunque muchas de ellas desaparecen, muchas más terminan desarrollándose hasta formar grandes imperios.
Las empresas crecen con la ayuda de factores distintos, buena administración, mercado amplio, excelente personal y equipo de trabajo, pueden llegar a tener cierto nivel de éxito, pero no lo es todo, no es suficiente para llegar a donde uno desea llegar, se necesita mucho más que eso, y eso va desde la alta dirección hasta los escalones mas bajos pero igual de importantes en los niveles de la empresa.
El mercado se esta haciendo cada vez mas cambiante y sobre todo exigente, los clientes requieren más calidad en sus procesos, productos y servicios. Esa es la meta de cualquier empresa, poder otorgar al cliente una satisfacción y para lograrlo existen herramientas que ayudan, pero no es tarea fácil, se requiere la participación de todos en la empresa.
En el estado de Veracruz los grandes consorcios refrendan su vocación a favor de la calidad como una prioridad para seguir ofreciendo compromiso e innovación en los productos y servicios. Fortaleciendo todos sus procesos y fomentando así una cultura de calidad.
El municipio de Veracruz no es la excepción, en busca de satisfacer a la ciudadanía se genera el plan municipal de desarrollo 2008 - 2010, integrará y expresará líneas de acción, programas y objetivos consistentes. Lo cual significa el conocimiento y análisis completo de la realidad veracruzana, a fin de estar en condiciones de implementar políticas coherentes con las fortalezas y debilidades.
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Al inicio de la administración del Dr. Jon G. Rementeria Sempe Presidente Municipal de Veracruz, el personal que nuevo ingreso comenzó a identificar los programas, su desarrollo y el desempeño que han tenido a lo largo de los años.
Las dependencias de gobierno tienen la característica de contratar personal, recomendado, no apto para ejercer sus actividades, reducido nivel de estudios y poco compromiso con la empresa.
La dirección de programas especiales, área donde enfocaremos el problema a plantear. Identificó la necesidad de mejorar las funciones de los proyectos a ejecutar ante los ciudadanos.
El programa Atención Ciudadana presenta deficiencias como: no contar con personal capacitado para llevarlo a cabo, no tener formatos necesarios para levantar las solicitudes de los ciudadanos, computadoras insuficientes, problemas con el sistema que da seguimiento, anomalías en el seguimiento de las solicitudes de los ciudadanos y una falta de control en los reportes.
II JUSTIFICACION
Debido a la falta de control del programa de Atención Ciudadana, es importante la creación de un sistema que permita dar un proceso con resultados eficientes que ayuden a mejorar la calidad en el servicio de la toma de peticiones de los ciudadanos del municipio de Veracruz.
Esta investigación presenta un diseño que será el instrumento metodológico que facilitara el desempeño del programa Atención Ciudadana, donde se conocerá como se realizan las actividades y derivar con ello sus fortalezas y debilidades, igual que sus oportunidades y amenazas; estableciendo estrategias y líneas de acción que permitan la optimización de sus recursos, tomando como base la norma ISO 9001:2000.
El sistema de control mejorara la eficacia de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz, aumentando la satisfacción de los ciudadanos mediante el cumplimiento de sus procesos.
III. OBJETIVOS DE
El objetivo general de la investigación que se desarrolla esta definido como:
- Diseñar un sistema de control en el establecimiento de procesos del programa de Atención Ciudadana, de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz, para una metodología mas adecuada en la resolución de las peticiones de los ciudadanos.
Los objetivos específicos se determinan como:
- El sistema de control del programa Atención Ciudadana, canalizara de manera mas eficiente las peticiones de los ciudadanos del municipio de Veracruz
- El sistema de control delimitara mejor las funciones del personal que ejecuta el programa de Atención Ciudadana, de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz.
- El sistema de control determina que peticiones deben ser atendidas por el programa de Atención Ciudadana, de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz.
Se define como la hipótesis de la investigación:
El sistema de control del programa de Atención Ciudadana, afecta de manera positiva la logística de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz.
V. VARIABLES
Variable independiente
El sistema de control del programa de Atención Ciudadana, afecta la afluencia de personas al palacio del H. ayuntamiento de Veracruz.
Variable dependiente
El sistema de control afecta el número de solicitudes que recibe el programa de Atención Ciudadana de la dirección de programas especiales del H. Ayuntamiento de Veracruz.
VI. MARCO DE REFERENCIA
La investigación se realizo a raíz de lo complicado que puede ser para un ciudadano hacer algún tramite ante las dependencias de gobierno, el año pasado el presidente de la republica Felipe de Jesús Calderón Hinojosa, presento el programa especial de la mejora de la gestión publica 2008 – 2012, teniendo como objetivo para el gobierno federal ser un aliado y no un estorbo, por lo cual se instruyo a eliminar los tramites inútiles para los ciudadanos.
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Con todo esto, se invito a la población en general a ser parte de un concurso que permita denunciar el trámite inútil y más engorroso de la administración pública. Ante esta propuesta una mujer que cada quince días tiene que reunir siete firmas para obtener medicamentos para su hijo, gravemente enfermo, fue premiada por el presidente de México. La ganadora comento que el tramite le lleva cuatro días realizarlo, desde que le entregan la receta hasta que el medicamento es suministrado a su hijo, el tramite pasa por ocho sellos y firmas de autorización. La dependencia IMSS, que presta la atención medica al mencionado niño, otorga servicios que se ofrecen para el bienestar social, los cuales están dirigidos a promover la salud, prevenir enfermedades, adicciones y accidentes y elevar el nivel y calidad de vida, se otorgan mediante cursos, talleres, campañas y acciones de extensión, en el marco de las estrategias de promoción de la salud, mejoramiento de la economía individual y familiar, y educación para una vida mejor. Están sustentados en el comportamiento del proceso de educación para la salud y dirigidos a incidir a través de la formación de hábitos higiénicos, orientación alimentaria, la ocupación creativa y productiva del tiempo libre, el conocimiento de los factores de riesgo a la salud individual y familiar, así como en su caso el control del padecimiento, de tal manera que la población identifique la responsabilidad y compromiso que implica conservar la salud, al adoptar estilos de vida saludables y la adopción oportuna de medidas anticipatorias que entren o al menos difieran la presentación de enfermedades.
El gobierno federal en su gestión busca implantar en las instituciones más importantes de gobierno cartas compromiso al ciudadano, en donde, siguiendo la tendencia de las practicas mas avanzadas de gestión publica, de manera transparente se compromete con la calidad que se debe brindar a los ciudadanos en los principales servicios que se les ofrece.
La presidencia de la republica, realiza diversas actividades de ordenamiento, rediseño organizacional, restructuración, automatización y reducción de costos, todo esto con una visión de proceso de mejora en las operaciones de cada una de las unidades administrativas. Por esto en el año 2004, se obtuvo la certificación del sistema de gestión de la calidad de la unidad de enlace para la transparencia y acceso a la información publica gubernamental, basado en la norma ISO 9001:2000. Continuando con estos trabajos, en diciembre de 2005, se han sumado tres áreas administrativas a la certificación de sistemas de gestión de la calidad, la dirección general de recursos materiales y servicios generales, la dirección general de tecnologías de la información y la dirección general de recursos humanos.
El estado de Veracruz se sumó a la alianza por la calidad en la educación al signar el gobernador Fidel Herrera Beltrán, el convenio que, en el marco del federalismo, busca realizar una gran cruzada para la dignificación del trabajo educativo a favor de la niñez veracruzana y de México. El mandatario veracruzano señaló que este es uno de los primeros acuerdos que respalda en conjunto con el presidente Felipe Calderón, acuerdo que se transformará en la acción diaria que llevará a la vinculación de los programas del estado con los de la educación y los de la alianza.
De esta misma forma el gobierno del estado certifico internacionalmente la calidad en el servicio del World Trade Center de Veracruz. Buscando con esto desarrollar eventos importantes de México, del continente y del mundo, donde se cumple con los estándares de calidad requeridos. Detallando que en Veracruz el negocio es buscar inversiones, vender y exportar productos de calidad, sonrisas, alegría, orgullo y pertenencia; y el WTC Veracruz es la pieza que enmarca la tarea de importar y exportar, atraer inversiones, defender los puestos de ocupación y crear nuevos empleos en el estado de Veracruz.
CAPITULO 1.
1.1. EL CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES.
Todas las organizaciones necesitan de estabilidad y continuidad, al tiempo que de adaptación e innovación, se hagan presentes cada vez mas. Es decir, necesitan un cambio continuo porque son sistemas abiertos que han de estar en una constante interacción con el medio en que realiza su acción. Se sabe que los individuos cambian con la educación y la experiencia. No obstante, estos cambios individuales no siempre llevan al cambio de las organizaciones en las que se integran. El cambio organizacional, requiere de otros elementos o factores que pasan por:
La necesidad de renovación, pero que debe permanecer dentro del conjunto de valores de la organización.
Una adaptabilidad a los fines que, como los de las personas, son cambiantes con el tiempo, así como los medios utilizados para su consecución.
La necesidad de una estabilidad en todo proceso de cambio, es decir, encontrar un equilibrio entre estabilidad y adaptación, que se presenta como fundamental para la supervivencia y el crecimiento de la organización.
Aparte de la necesidad de cambio que opera en las organizaciones, debido a la continúa interacción con el medio que les rodea, ¿qué otros aspectos mueven a las organizaciones a cambiar?. Como posible respuesta será:
El medio en que realizan su gestión, que generalmente es la sociedad, la cual introduce factores y necesidades de forma vertiginosa, que reclaman nuevas actitudes o comportamientos.
Los diferentes objetivos y valores que se modifican y consecuentemente, a introducir nuevas metas que, a su vez, requieren una nueva estrategia organizacional para su consecución.
El elemento técnico, considerado como el conjunto de nuevos métodos o tecnología que incorporados a la misma, ofrezca un producto más acorde con la exigencia de la sociedad.
El aspecto humano es quien en definitiva llevará el impulso del cambio a las organizaciones. Por lo tanto, la habilidad de la organización y de sus administradores para dirigir o influir en la conducta de sus recursos humanos será un factor crítico de éxito en el cambio organizacional.
Pero los procesos no siempre ocurren con la aparente facilidad manifestada, sino más bien, al contrario. Resaltan factores que van a dificultar el proceso de cambio en una organización, factores que se deben determinar y posteriormente, amortiguar con la metodología adecuada. Podríamos establecer, entre otros, como factores que ofrecen resistencia al cambio los siguientes:
- La existencia de actitudes, que basadas en factores como el tiempo, la energía o el dinero que provocara el cambio, rechazan el mismo.
-
Factores que vienen a defender la situación actual vigente. - Normalmente estas actitudes están relacionadas con las responsabilidades profesionales dentro de la organización y con la edad de quienes las ejercen. La falta de comunicación dentro de la organización constituye otro factor negativo de los procesos de cambio.
Si los individuos no perciben claramente el objetivo o las consecuencias del cambio, lo más probable es que se resistan a él. Por el contrario si participan en la aplicación del proceso de cambio es posible que entiendan el por qué se está realizando el mismo y favorezcan su consecución.
En cualquier caso, de lo que se trata es de superar esa natural resistencia a los cambios que pueden producirse en una organización y, para ello, los responsables deben saber que han de anticiparse a las posibles reacciones negativas de los individuos. Unas reacciones que serán diferentes; según sean los cambios previstos o, incluso, según se perciban por los mismos. Para esto, el único camino posible es implicar a todos los individuos de la organización en la consecución de la meta, es decir, en conseguir su compromiso de participación en el cambio a fin de que la resistencia tenga el menor efecto posible. Y para ello, solo existe la comunicación amplia con todos los miembros de la organización. Una comunicación realista y sincera con las probabilidades de mejoras que el proceso de cambio traerá a toda la organización.
¿Qué técnicas podemos emplear para el cambio planeado?
1.1.1. EL CLIMA ORGANIZACIONAL.
Es la primera técnica a utilizar en un proceso de cambio. Un clima que debe llevar a impregnar a toda la organización de un espíritu que canalice las diferentes capacidades latentes existentes entre todos los individuos hacia el objetivo perseguido, resumido en dos palabras: crear condiciones, es decir, posibilitar que los individuos tengan el poder para experimentar, crear, desarrollar, probar, innovar, etc. Una organización burocrática es el más claro ejemplo contrario a favorecer ese clima, imprescindible para llegar a cualquier tipo de cambio organizacional.
1.1.2. DISTINGUIR ENTRE UN PROCESO DE DIAGNOSTICO Y UN PROCESO DE ACCIÓN.
Se comienza con apreciar el problema, identificarlo, así como la situación en la que se llegaría. Para ello es preciso saber quienes están implicados, quienes causan esa situación o, como podemos evaluar los resultados que vamos obteniendo.
Una vez concluido este proceso se pasará al de acción, donde hace falta la planificación y aplicación de determinar momentos que se vayan acercando hacia el objetivo o meta fijada.
En todo proceso de cambio nos encontramos con individuos que favorecen el cambio y con otros que lo rechazan. Una buena gestión para el cambio aconseja eliminar los factores negativos para este cambio, antes que incrementar los positivos, que no harían sino seguir incrementando los negativos. Deberá tener presente que en todo proceso de cambio que la clave del éxito va a radicar siempre en la habilidad para integrar dentro del mismo al mayor número posible de individuos de la organización. Solo así el cambio puede ser aprehendido por quienes, en definitiva, pueden llevarlo realmente a efecto.
1. 2. EL PUNTO DE PARTIDA PARA EL CAMBIO EN
Se indica el juicio negativo que se formula la ciudadanía en relación a la mala calidad en el funcionamiento de los servicios públicos, así como las quejas en relación con las prestaciones que de ellos reciben:
- Es un símbolo de lo que puede definirse como mala gestión.
- Está dotada de un sistema administrativo incomprensible.
- No responde a las necesidades de los usuarios a través de una accesibilidad material, temporal y cognoscitiva.
- Debe ser objeto de introducción de instrumentos que posibiliten su mayor responsabilidad en la gestión de la misma a través de los cauces organizativos correspondientes.
1. 3.
Una administración receptiva supone fundamentalmente aceptación, dentro de su cultura, de una toma de conciencia por la que se va a tener en cuenta la capacidad de cada persona para hacer frente al proceso administrativo, facilitando su acceso a las prestaciones que tiene derecho a esperar de la administración. Para esto, hay que entender la receptividad en varias direcciones:
- El ciudadano tiene derecho a una administración comprensible.
- Que sea accesible en el plano espacial, temporal y material.
- Que responda a la que de ella se espera.
- Que permita la participación de los ciudadanos en las decisiones administrativas que les afecten.
La receptividad no es, pues, una acción aislada o individualizada de un funcionario, sino la consecuencia o resultado de un talante o modo con el que la administración cumple sus funciones.
1. 4.
1. 4. 1.
Hablar de competitividad en la gestión privada parece algo normal y coherente, así como necesario. Hacerlo en la gestión pública resulta a veces incomprensible por la monolítica gestión que sobre determinadas parcelas sume. No obstante, una administración moderna debe introducir criterios de competitividad entre sus normas de actuación, a pesar de que tenga garantizada la sobrevivencia en su misión de proveer de servicios esenciales a la comunidad. Para ello, debemos de partir del hecho que la administración tiene unos parámetros para medir su actuación. Parámetros que le vienen marcados por la constitución al señalar que su actuación deberá estar marcada por la objetividad y la eficacia. Evidentemente, existen unos elementos diferenciadores entre gestión pública y gestión privada. Una serie de factores políticos, económicos, sociales e incluso culturales, han venido a mantener y defender esa distinción cuya dinámica persiste en una amplia capa social, y que para avanzar en su eliminación, hay que partir, en primer lugar, de su conocimiento, en el sentido de no estimar que la eficacia y buena gestión es algo excluyente en la gestión pública.
En los últimos años se han producido en México importantes reformas políticas y administrativas, provocadas por la progresiva aplicación de los principios constitucionales y que han afectado muy directamente al modo de gestión de la administración.
De esta forma, se ha iniciado una tendencia a modificar esos planteamientos clásicos por los que se regía la administración, estableciéndose para ello una estrategia:
Por un lado, deriva su eficacia del fin que persigue, del producto que ofrece, fortaleciendo el compromiso de los funcionarios con los valores públicos que se enmarcan en un estado social, democrático y de derecho.
Por otro lado, incorporando principios y técnicas de lo privado dentro del marco de las posibilidades legales de modo que la gestión pública aparezca como el resultado de la ley, pero a su vez, como consecuencia de alguno de los principios y técnicas de la gestión privada, entre los que hay que destacar los más modernos y expertos sistemas gerenciales.
De este modo, aparecen conceptos y estrategias tales como el control de gastos, presupuestos por programas, técnicas de dirección, funciones de planificación, dirección por objetivos, etc.
Esto es, una nueva forma de concebir la mejora y modernización de la administración, mediante un proceso abierto de perfeccionamiento. Pero junto a ello, hay que seguir avanzando y conseguir una administración competitiva, para esto que introduzca entre sus criterios de actuación de forma permanente y constante, aquellos elementos de la gestión privada que van a posibilidad un mejor análisis y consecución de resultados más acordes con los objetivos.
En definitiva, que actúe con eficacia.
De este modo, para unos ciudadanos que piden a la administración comprensibilidad, le responde con un diseño de receptividad; pero para unos ciudadanos que piden eficacia no es suficiente la comprensibilidad, sino que es necesario avanzar en las ofertas de la administración hasta conseguir de esta que su actuación venga presidida por criterios de competitividad, que solo pueden alcanzarse a través de una gestión de la calidad.
CAPITULO 2. FUNCION DE CONTROL
2.1. TIPOS DE CONTROL
- Control de producción (de calidad, de inventarios, de la producción, de compras).
- Control de mercadotecnia (de ventas).
- Control de finanzas (presupuestal, contable, costos, auditoria).
- Control de recurso humano (auditoria de recursos humanos, evaluación de la actuación, reclutamiento y selección, de capacitación y desarrollo, de la motivación, de sueldos y salarios, evaluación sobre higiene y seguridad, y servicios y prestaciones).
2. 2. TÉCNICAS DE CONTROL.
Guardar cada día lo que tiene por objeto garantizar que los ejecutivos reciban oportunamente los informes, reportes, concentraciones, estadísticas, gráficas, etc., que habrán de requerir, y son precisamente las herramientas auxiliares para llevar a cabo el proceso de control.
Las técnicas de control que se utilizan pueden ser desde simples agendas en las que debe recibirse, hasta los sistemas más modernos.
2. 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Son los medios a través de los cuales nos allegamos de los datos e informes concernientes al funcionamiento general de la organización, éstos se deben ajustar a las características particulares de cada organización.
Los sistemas de información normalmente usados son técnicas como contabilidad, auditoria, presupuestos, sistemas computarizados, archivos, formas y reportes e informes.
2. 3. 1. INFORMES.
Constituyen un efectivo medio de control siempre y cuando sean bien formulados, para lo cual, es necesario considerar algunas observaciones:
- Que sean sencillos y claros.
- Que su contenido sea analizado a fin de determinar su grado de confiabilidad.
- Apoyarse con gráficas, audiovisuales y explicación verbal.
- Que sea presentado con oportunidad.
- Que contenga información estratégica, no dando importancia a la cantidad sino a la calidad.
- Incluir conclusiones ó interpretaciones y sugerencias.
2. 3. 2. FORMAS.
Son herramientas que se utilizan en cada una de las áreas de la organización para la transmisión y registro de datos de las actividades inherentes a cada puesto, las formas más utilizadas son tarjetas de control de asistencia, permisos, pólizas de diario, tarjetas de almacén, etc.
2. 3. 3. CONTROL INTERNO.
Es la aplicación de los principios de control a todo el funcionamiento de la organización. Su finalidad es la optimización del manejo de todos los recursos propiedad de la organización, esto se hace para disminuir pérdidas, aprovechamiento adecuado del tiempo, establecimiento de políticas; lo cual redunda en la disminución de costos.
Considerando que los controles en las organizaciones son importantes debido a la utilidad que éstos tienen en el desarrollo de las actividades de todas las áreas que integran la organización. El control nos puede servir para lo siguiente:
- Seguridad en la acción seguida.
- Corrección de los defectos.
- Mejoramiento de lo obtenido.
- Nueva planeación general.
- Motivación del personal.
3. 1. EVOLUCION DE
Se puede definir la calidad como:
Hacer cada uno su trabajo siempre bien, a la primera, a su debido tiempo y mejorando constantemente.
La calidad empezó, en los años 40, siendo un concepto de ingeniería que se refería, principalmente a la calidad del producto, pero su natural evolución ha conducido a incorporar su función a todas las áreas de las empresas y organizaciones.
La calidad según William Edwards Deming:
La persona.
- Nació el 14-10-1900 en los E. U. de América.
- Diplomado en matemáticas y estadísticas.
- Consejero del secretario de guerra en el año 1940.
- Consejero en técnicas estadísticas cerca del gobierno militar americano establecido en Japón desde el año 1950 al año 1957.
- Fue uno de los promotores de la gestión de la calidad que surge en Japón.
- Su principal obra: Theory of sampling.
El enfoque.
- Una definición: la gestión estadística de la calidad (SQC) aplicación de métodos estadísticos en todas las etapas de la fabricación de los productos más útiles, los más conformes al mercado y los más baratos.
Los objetivos.
- La gestión de la calidad por el control estadístico.
- Mejorar la calidad de los productos haciéndola coincidir con las necesidades de los consumidores.
- Revisar y elevar las normas de la calidad.
- Un desarrollo: El ciclo PDCA de la calidad o rueda de Deming, de cuatro etapas:
- Plan: Conceptualización del producto.
- Do: Producción.
- Check: Verificación: Calidad del producto y satisfacción del cliente.
- Action: nueva concepción.
La calidad según A.V. Feigenbaum:
La persona.
- Nacido el 6 de abril de 1920 en los EEUU de América.
- Diplomado en el Massachusetts Institute of Technology en el año 1948.
- Inicia su carrera como ingeniero de los programas de prueba de General Electric.
- Jefe de la división de control de calidad de GE.
- Consejero de control de calidad en la armada americana en el año 1966.
- Creador del concepto de Total Quality Control.
- Sus principales obras son Total Quality Control de 1961 y Management Programming en el año 1979.
El enfoque.
- Una aproximación: Técnica para el producto.
- Un objetivo: Mejorar y alcanzar la calidad total por el control. Total Quality Control. La gestión de la calidad total es un sistema eficaz y reúne todos los esfuerzos de desarrollo, de mantenimiento y de mejora de la calidad ofrecida por todos los departamentos en una organización, para satisfacer completamente a los usuarios y tener una producción lo más económica posible.
- Una definición: Las etapas:
- Definición de la calidad a partir de las especificaciones.
- Control y evaluación de las compras.
- Control y evaluación del producto.
- Control del proceso de producción con el fin de determinar las disfunciones crónicas.
- Eliminación de disfunciones.
- Integración de la calidad en todas las operaciones de la empresa (TQC).
La calidad según Joseph M. Juran.
La persona.
- Nacido el 24 de diciembre de 1904.
- Ingeniero y Licenciado en Derecho.
- Inicia su carrera como ingeniero en el año 1942.
- Enseña la gestión de la calidad desde 1946, como experto, ante varias empresas americanas, japonesas y europeas.
- Contribuyó en un nivel importante, a la revolución que se produjo en Japón sobre el plan de calidad, después de
- Autor de varias obras: Manual de expertos en calidad, Gestión de la calidad, Concepción y análisis de la calidad.
El enfoque.
- Una definición: Calidad, apta para el uso.
- Una aproximación: Técnica para el producto.
- Un objetivo: Disminuir los costos de la no calidad, acostumbrarse a progresar en calidad cada año y transmitir esta costumbre a cada uno. Hay que atacar los fallos.
- Un desarrollo: Un programa anual para la mejoría de la calidad.
- Tres etapas:
- Definición de un proyecto.
- Diagnóstico.
- Mejora.
La calidad según P.B. Crosby.
La persona.
- Nacido el 18 de junio de 1926.
- Empieza en el año 1942 en el departamento de calidad de la división Corsley D’Avco.
- Director de calidad del programa Pershing y luego pasa a Martin Marietta, donde dirige un departamento de calidad de 1200 personas.
- Crea a principios de los años sesenta el concepto de cero defectos.
- Desde 1965 y durante 14 años, vicepresidente y director de la calidad en la corporación ITT.
- En 1979 funda P. Crosby Asociados, un gabinete de consultores.
- Autor de dos libros: La calidad sin lágrimas y La calidad es gratuita.
- Junto con J.M. Juran y K. Ishikawa, es uno de los gurús de la calidad de más fama mundial.
El enfoque:
- Un objetivo: la calidad como componente vital de la gestión de una empresa.
- La prevención es básica para su obtención.
- Una definición: Calidad: Conforme con las exigencias y especificaciones.
- Una aproximación: Técnica para el producto mas política para la estrategia de la gestión.
- Los conceptos claves:
1. La norma igual a cero defectos.
2. Relación cliente/proveedor.
- Los actores: Los mandos intermedios y los responsables de la calidad.
- Un desarrollo: El plan de mejora de la calidad en 14 etapas.
La calidad según K. Ishikawa.
La persona.
- Nacido en el año 1915 en Japón.
- Diplomado en Química Aplicada por
- Enseñó los métodos de la programación de pruebas por el método estadístico, desde el año 1947, en
- Participó en la organización de la gestión de la calidad en Japón, dentro de
- Recibió el premio Deming en Japón.
- Aconsejó a numerosas empresas japonesas y americanas dentro del campo de la calidad y el uso de estadísticas.
- Es uno de los fundadores de los Círculos de Calidad sobre los que ha trabajado y escrito extensivamente.
- Asume la iniciativa de su desarrollo dentro de las empresas japonesas.
- K. Ishikawa es el autor de varias obras, de las cuales las principales son: La gestión de la calidad: Instrumentos y aplicaciones prácticas, company wide quality control y principios generales de círculos de calidad.
El enfoque:
- Un objetivo: satisfacer al cliente y al personal.
- Una definición: Concebir y fabricar los artículos más económicos, más atractivos y más satisfactorios para el consumidor.
- Un sistema: company wide quality control o gestión de la calidad por toda la empresa.
- Una aproximación: Marcada por la cultura japonesa directa y técnica.
- Unos actores: la participación de todos, círculos de calidad.
SUS TEORÍAS PRODUJERON UNA REVOLUCIÓN DE
Un proceso: un ciclo de gestión de la calidad en seis etapas integrado en la gestión de la empresa:
PLANIFICAR
1. Definir los objetivos: misión de la dirección general.
2. Definir los métodos: encontrar la técnica y los métodos de trabajo adaptados al personal y admitidos por la base.
PREPARAR
3. Instruir y entrenar: papel del mando intermedio: formar y dar confianza.
EJECUTAR
4. Ejecutar la tarea.
SEGUIMIENTO
5. Controlar los resultados: medidas de las desviaciones e investigación de las causas.
ACCIONES CORRECTIVAS
6. Tomar medidas: evitar toda reproducción de la desviación.
VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
El desarrollo del proyecto diseño de un sistema de control para el programa Atención Ciudadana del H. Ayuntamiento de Veracruz, esta conformado por las siguientes actividades:
- Presentación y aprobación del proyecto Diseño de un sistema de control para el programa Atención Ciudadana del H. Ayuntamiento de Veracruz.
- Se identifico el funcionamiento de las actividades del programa Atención Ciudadana de la dirección de programas especiales.
- Se investigo y analizaron, las actividades que se realizan dentro del programa de Atención Ciudadana.
- Se diagnostico el programa en base a la norma ISO 9001:2000.
- Se determino la secuencia e introducción de procesos.
- Se reviso el alcance del diseño del sistema de control, de acuerdo a los procesos que maneja la dirección de programas especiales.
- Se identifico los aspectos a desarrollar y áreas de oportunidad, las decisiones que se tomaran para la realización del diseño del sistema de control.
- Se realizo procedimientos y la interpretación estadística de la información.
- Presentación de los resultados del sistema de control.
- Análisis e interpretación de resultados.
VIII. FUENTES DE CONSULTA
· Müch G. L. (2006). Fundamentos de administración. México: Trillas.
- Stoner, J. A. F., Freeman, R. E., Gilbert, R. D. (1996). Administración. México: Pearson.
- Reyes, P. A. (2005). Administración moderna. México: Limusa.
- Terry, G. R., Franklin S. G. (1985). Principios de administración. México: Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V.
- Chiavenato I. (2000). Introducción a la teoría general de la administración. México: Mc Graw Hill.
- Koontz H. y Weihrich H. (1998). Administración una perspectiva global. México: McGraw Hill
- Stephen P. R. y Coulter M. (1996). Administración. México: Pearson Educación.
- Pérez Fdez. J. A. (1994). Gestión de la calidad empresarial. México: ESIC Editorial.
- Villar B. J. (1996). Cómo implantar y gestionar la calidad total. México: Fundación ConfeMetal Editorial
Gestión pública y privada, calidad en los servicios públicos, dirección electrónica: http://www.elprisma.com/administracion_empresas/gestion/default.asp
Calidad total. Una alternativa de organización del trabajo en México, dirección electrónica: http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc05.htm
H. Ayuntamiento de Veracruz - Plan Municipal de Desarrollo 2008-2010, dirección electrónica: http://www.veracruz-puerto.gob.mx/ayuntamiento/planmunicipal.asp
LXI Legislatura, dirección electrónica: http://www.legisver.gob.mx/
IMSS, dirección electrónica: http://www.imss.gob.mx/
Gobierno del Estado de Veracruz, dirección electrónica:
http://www.veracruz.gob.mx/
